UOKiK zarzucił liniom lotniczym Enter Air naruszenia zbiorowych interesów konsumentów

Opierając się na doświadczeniach zebranych w sprawach tysięcy pasażerów, mogę potwierdzić, że linia Enter Air jest jednym z przewoźników, którzy stosunkowo najczęściej naruszają prawa pasażerów jako konsumentów, a to poprzez wykorzystywanie pozycji silniejszego względem pasażera.

Niekorzystne ugody proponowane na pokładzie samolotu

Nierzetelne praktyki tego przewoźnika często zaczynają się jeszcze niejako w trakcie lotu. Niejednokrotnie Enter Air wysyła swoich pracowników na pokład samolotu zanim pasażerowie opuszczą maszynę, aby proponować tym pasażerom ugody gwarantujące rzekomo niezwłoczną wypłatę odszkodowania w związku z zaburzonym lotem. W istocie kwoty odszkodowania są zaniżane względem tych wynikających z przepisów prawa, o czym pracownicy Enter Air – mimo takiego obowiązku – nie informują, a ponadto proces wypłaty rekompensaty i tak wymaga ponownego kontaktu z przewoźnikiem, wskutek czego taka procedura ostatecznie nie różni się niczym od zrealizowania przez pasażera postępowania reklamacyjnego. W ramach ugody zaś pasażer jest zobligowany oświadczyć, że został poinformowany o przysługujących prawach i zna przyczyny zaburzenia lotu – co oczywiście często nie znajduje odzwierciedlenia w faktach; oraz że zrzeka się jakichkolwiek dalszych roszczeń związanych z lotem.

Sztuczne przeszkody w procesie reklamacyjnym

Linia Enter Air również w postępowaniu reklamacyjnym stawia szereg przeszkód w drodze do uzyskania odszkodowania. Najczęściej wymaga się od pasażerów przedstawienia innego dokumentu podróży niż ten dołączony do reklamacji. Jeżeli np. pasażer przedstawia kartę pokładową, czyli w przypadku Enter Air dokument wydawany wyłącznie na lotnisku, linia ta twierdzi, że nie jest to potwierdzona rezerwacja. Podobnie rezerwacja wydawana przez biuro podróży często nie satysfakcjonuje pracowników Enter Air. Przewoźnik potrafi twierdzić przy tym, że nie dysponuje listą pasażerów. Zdarza się także, że linia Enter Air wymaga udowodnienia przez pasażera odpłatności przelotu czy faktu zaburzenia lotu. Ostatecznie może być tak, że linia Enter Air nigdy nie odpowie na reklamację albo nie udzieli merytorycznej odpowiedzi.

Terminy odpowiedzi na reklamację i dochodzenie roszczeń

Odnosząc się do wszystkich tych ww. okoliczności, należy mieć na względzie, że zgodnie z ustawą prawo lotnicze, jeżeli występujemy do przewoźnika lotniczego z reklamacją dotyczącą odszkodowania na gruncie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 w związku z odmową przyjęcia na pokład, odwołaniem czy opóźnieniem lotu, przewoźnik lotniczy ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację. W przypadku innych roszczeń jest to 14 dni. Jeżeli przewoźnik nie udzieli odpowiedzi na reklamację w tych terminach, przyjmuje się, że uznaje reklamację. Z kolei gdy przewoźnik lotniczy stawia szereg wymogów w postępowaniu reklamacyjnym, trzeba mieć na względzie, że dla celów dochodzenia odszkodowania wystarczające jest przedstawienie przez pasażera potwierdzonej rezerwacji. Taką rezerwację może stanowić jakikolwiek dokument zawierający dane lotu, wydany przez przewoźnika lotniczego albo biuro podróży, czyli przede wszystkim karta pokładowa czy umowa o udział w imprezie turystycznej zawierająca szczegóły lotu. W sytuacji gdy dojdzie do zawarcia niekorzystnej ugody przez pasażera ten może powołać się na działanie pod wpływem błędu. Finalnie jednak we wszystkich tych przypadkach nierzadko konieczne jest skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego, by móc uzyskać od przewoźnika odszkodowanie, co niestety wiąże się z koniecznością poniesienia kosztów przez pasażera lotniczego.