UOKiK stawia zarzuty Wizz Air w sprawie reklamacji bagażowych

Kwestię odpowiedzialności za uszkodzony bagaż podczas podróży lotniczej regulują przepisy konwencji montrealskiej. Na złożenie reklamacji z tytułu zniszczonego bagażu pasażer ma krótki, 7-dniowy termin od momentu odebrania bagażu. Adresatem roszczeń pasażera w myśl tej konwencji może być wyłącznie przewoźnik lotniczy, toteż już samo skomplikowanie procedury reklamacyjnej poprzez np. przekierowywanie pasażera przez przewoźnika do jego podwykonawcy może być uznane za naruszające równowagę stron, w szczególności że w tym wypadku chodzi o naruszenie praw konsumenta. Pasażer bowiem nie może być obciążany decyzjami biznesowymi linii lotniczej, która postanawia korzystać z usług zewnętrznej firmy. Tym samym w przypadku braku możliwości zgłoszenia uszkodzenia bagażu wedle instrukcji linii lotniczej pasażer może po prostu skierować reklamację do przewoźnika za pośrednictwem ogólnego formularza kontaktowego, co jednak choć prawnie skuteczne, w praktyce często nie rozwiązuje problemu poszkodowanego pasażera.

Brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni

Co więcej, reklamacje pasażerów linii Wizz Air miały nie być rozpatrywane w terminie 14 dni. Polskie przepisy ustawy o prawach konsumenta przewidują, że jeżeli przedsiębiorca (w tym wypadku linia lotnicza) nie udzieli odpowiedzi we wskazanym terminie, uważa się, że uznaje reklamację. Wyłączną możliwością egzekucji tych przepisów jest jednak skomplikowana i kosztowna dla konsumenta drogą sądowa. Z tego względu również masowe ignorowanie zgłoszeń pasażerów powinno podlegać ocenie Prezesa UOKiK, mimo że – teoretycznie – brak udzielenia odpowiedzi na reklamację jest pewną formą domniemanej odpowiedzi przewoźnika lotniczego.