Odszkodowanie za opóźniony lot i zagubiony bagaż w praktyce

Właściwy adresat roszczenia – kogo pociągnąć do odpowiedzialności?

Odszkodowania za zaburzenie lotu na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 można żądać wyłącznie od obsługującego przewoźnika lotniczego. Toteż właściwy jest zawsze tylko jeden podmiot. Może zdarzyć się tak, że jeden lot wykonywany jest pod różnymi numerami lotów, albowiem kilku przewoźników lotniczych w ramach umowy code-share sprzedaje bilety na ten sam lot. Wówczas konieczne jest ustalenie, który z tych przewoźników faktycznie realizuje lot przy użyciu własnych zasobów. Zazwyczaj pomocne w tym jest oznaczenie “operated by” na rezerwacji lotniczej. Niestety nie zawsze oznaczenie to przesądza o identyfikacji obsługującego przewoźnika lotniczego, jako że zgodnie z orzecznictwem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej za obsługującego przewoźnika lotniczego należy uznać przewoźnika, który podejmuje decyzję o przeprowadzeniu konkretnego lotu, włącznie z ustaleniem jego trasy, a tym samym o stworzeniu oferty przewozu lotniczego, zaś pod oznaczeniem “operated by” może występować przewoźnik, którego samolot lub załogę pokładową ten faktyczny “obsługujący przewoźnik lotniczy” wynajął.

W razie wątpliwości warto skierować reklamację do kilku linii lotniczych jednocześnie, jeśli linie te występują na jednej rezerwacji, by móc ustalić, kto jest właściwym adresatem roszczenia odszkodowawczego. Należy przy tym podkreślić, by nie kierować reklamacji do pośrednika sprzedaży biletu czy biura podróży, które wydało rezerwację, ponieważ kwestia odszkodowania za zaburzenie lotu jest od tych podmiotów całkowicie niezależna i podmioty te nawet nie są uprawnione do występowania w imieniu pasażerów.

W przypadku zniszczenia bądź zagubienia bagażu jest prościej. Konwencja montrealska posługuje się pojęciami przewoźnika umownego i faktycznego. Reklamację można skierować zarówno do przewoźnika, który zawierał umowę z pasażerem (tj. sprzedawał bilet), jak i przewoźnika, który faktycznie wykonywał lot – w rozumieniu "obsługującego przewoźnika lotniczego" z rozporządzenia (WE) nr 261/2004.

Wymogi formalne i terminy zgłaszania reklamacji

Żądając odszkodowania z tytułu zaburzenia lotu na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004, nie można zgłosić swojej sprawy od razu do Rzecznika Praw Pasażerów czy wnieść pozew do sądu. Przepisy rodzimej ustawy Prawo lotnicze wymagają uprzedniego wyczerpania postępowania reklamacyjnego przez pasażera. Tak też w pierwszej kolejności pasażer samodzielnie lub przez pełnomocnika musi skierować do linii lotniczej pisemną reklamację, załączając do niej rezerwację dotyczącą zaburzonego lotu i określając swoje żądanie. Najprościej można to uczynić za pośrednictwem formularza dostępnego na stronie internetowej przewoźnika lotniczego, ale można również skierować do przewoźnika reklamację mailowo bądź listownie. Przewoźnik lotniczy ma 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Po tym czasie otwiera się możliwość skierowania sprawy do Rzecznika Praw Pasażerów czy sądu. Na wniesienie reklamacji do przewoźnika lotniczego czy późniejsze skierowanie sprawy do sądu mamy w Polsce 1 rok, przy czym termin ten w każdym kraju może być inny. Polska jest w tym wypadku wyjątkiem i terminy przedawnienia w innych państwach są co do zasady dłuższe.

Z kolei w sytuacji zniszczenia czy zagubienia bagażu terminy na złożenie reklamacji są jednolite we wszystkich państwach i są określone w konwencji montrealskiej. Wszelkie problemy z bagażem należy zgłosić bezzwłocznie po ich stwierdzeniu, czyli zazwyczaj jeszcze na lotnisku, udając się do biura ds. bagaży. Na zgłoszenie uszkodzenia bagażu pasażer ma 7 dni od chwili odebrania bagażu. W związku z zagubieniem bagażu przewoźnik lotniczy ma 21 dni na jego odnalezienie. Jeżeli bagaż się nie odnajdzie, przepisy nie regulują terminu, w którym należy złożyć reklamację. Jeżeli zaś bagaż się odnajdzie, czyli zostanie dostarczony z opóźnieniem, pasażer ma 21 dni na złożenie reklamacji od momentu odbioru bagażu. Reklamację do przewoźnika lotniczego należy przesłać w formie pisemnej, czyli za pośrednictwem formularza na stronie internetowej przewoźnika, mailowo bądź listownie. W reklamacji należy określić kwotę żądania, przedstawiając na tę okoliczność stosowne rachunki czy opisując zawartość bagażu, podać szczegóły lotu oraz przedłożyć kopie raportów i kwitów wydanych na lotnisku w związku z bagażem.

Brak odpowiedzi ze strony przewoźnika a droga sądowa

Jedyną skuteczną drogą dochodzenia odszkodowania w przypadku odmowy jego wypłaty czy braku ustosunkowania się do reklamacji jest droga sądowa. Roszczenie o odszkodowanie na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 za odmowę przyjęcia na pokład, odwołanie czy opóźnienie lotu przedawnia się w Polsce w terminie 1 roku od dnia wykonania bądź planowego wykonania lotu. W innych państwach termin przedawnienia się różni i wynosi zazwyczaj od 2 do 10 lat. Roszczenie na podstawie konwencji montrealskiej w związku ze zniszczeniem czy zagubieniem bagażu przedawnia się natomiast w terminie 2 lat od dnia wykonania bądź planowego wykonania lotu i jest to jednolity termin we wszystkich państwach. Podane terminy to okres, w którym pasażer musi wnieść pozew do sądu, aby móc skutecznie ubiegać się o odszkodowanie.

Droga sądowa to teoretycznie nie wyłączna możliwość dochodzenia odszkodowania, ale w praktyce jedyna skuteczna. Odszkodowania w związku z zaburzonym lotem można dochodzić za pośrednictwem Rzecznika Praw Pasażerów. Takie postępowanie może zakończyć się zawarciem ugody z przewoźnikiem. Jednakże przewoźnik lotniczy musi wyrazić zgodę na udział w postępowaniu, aby mogło być one prowadzone dalej. Jeżeli nie wyrazi zgody albo nie udzieli odpowiedzi w terminie 21 dni od dnia otrzymania pisma Rzecznika Praw Pasażerów informującego o wszczęciu postępowania, postępowanie jest zakończone. Przewoźnicy mają tendencję do braku wyrażania zgody na udział w postępowaniu przed Rzecznikiem, a raczej ignorują skargi, przez co działania Rzecznika Praw Pasażerów z perspektywy samego pasażera są bezskuteczne.

Rzecznik Praw Pasażerów nie rozpatruje skarg w kontekście roszczeń związanych z zagubieniem czy zniszczeniem bagażu. Istnieją podmioty, które pomagają w tego typu sporach, np. Europejskie Centrum Konsumenckie, natomiast postępowania za pośrednictwem takich podmiotów nie różnią się od postępowań reklamacyjnych wszczynanych bezpośrednio przez pasażerów. Tym samym sąd to jedyny organ, który jest w stanie arbitralnie stwierdzić obowiązek wypłaty odszkodowania.

Profesjonalne wsparcie prawne w sporach z liniami lotniczymi

Nie ma skutecznych narzędzi, by przyspieszyć proces rozpatrywania reklamacji przez przewoźnika lotniczego czy zmobilizować go do wypłaty odszkodowania. Prawdopodobieństwo pozytywnego rozpatrzenia reklamacji może zwiększyć złożenie jej za pośrednictwem kancelarii prawnej bądź podmiotu zajmującego się profesjonalnie dochodzeniem odszkodowań w imieniu pasażerów.

Przewoźnicy lotniczy mają tendencje do ignorowania reklamacji złożonych bezpośrednio przez pasażerów, zapewne wychodząc z założenia, że wielu z nich nie skieruje swojej sprawy na drogę postępowania sądowego. Jeżeli reklamację składa np. adwokat, jest to sygnał dla przewoźnika lotniczego, że pasażer jest zdeterminowany, by doprowadzić proces dochodzenia odszkodowania do końca, czyli ewentualnie kierując do sądu pozew, co wiąże się z dodatkowymi kosztami dla przewoźnika lotniczego.